Servicelevel

Übersetzung aus Gefälligkeit. Nur die italienische Fassung dieses Dokuments hat rechtliche Wirkung: Bei Abweichungen ist der italienische Text maßgeblich. Auf das Verhältnis findet in jedem Fall italienisches Recht Anwendung.

Anwendungsbereich

Das Folgende betrifft die Plattform Flarseo: die Anwendung, in der der Kunde arbeitet, die Verarbeitungsläufe, die Inhalte erzeugen, und die Schnittstellen, die sie veröffentlichen.

Nicht erfasst sind die Websites, die Kunden anderswo veröffentlichen, ihre Social Profile, ihre Hostinganbieter oder die Werkzeuge Dritter, die sie mit ihrem Arbeitsbereich verbinden.

Diese Seite beschreibt betriebliche Ziele, keine vertragliche Garantie. Verbindliche Servicelevel Zusagen stehen, sofern der gebuchte Tarif sie vorsieht, in der Anlage zum Rahmenvertrag, die bei der Registrierung per E-Mail in italienischer Sprache zugestellt wird.

Verfügbarkeitsziel

Unser erklärtes Ziel ist eine monatliche Verfügbarkeit der Plattform von mindestens 99,5 Prozent, berechnet über den Kalendermonat und ohne die unten aufgeführten Fälle.

Es handelt sich um ein Betriebsziel, nicht um eine Erfolgszusage: Wir veröffentlichen es, damit das angestrebte Niveau klar ist und Sie es mit Ihrem Bedarf vergleichen können.

Gemessen wird die Verfügbarkeit an der Möglichkeit, die Plattform zu erreichen und ihre Hauptfunktionen zu nutzen. Eine Verlangsamung, die die Nutzung nicht verhindert, gilt nicht als Ausfall, bleibt aber ein Problem, um das wir uns kümmern.

Was als Ausfall gilt

• Die Plattform antwortet nicht oder liefert bei allen Anfragen Fehler.
• Die Anmeldung funktioniert nicht und Kunden können sich nicht einloggen.
• Die Hauptfunktionen, also Planung, Erzeugung, Prüfung und Veröffentlichung von Inhalten, sind durch einen Fehler auf unserer Seite blockiert.
• Daten sind nicht lesbar oder Speichervorgänge schlagen systematisch fehl.

Die Zählung beginnt, sobald unser Monitoring das Problem erkennt oder ein Kunde es meldet, und endet, wenn der Dienst wieder nutzbar ist.

Was nicht zählt

Die folgenden Fälle bleiben außerhalb der Berechnung.

Sperrung und Beendigung in den Servicebedingungen

Geplante Wartung

Geplante Arbeiten kündigen wir vorab per E-Mail an und, wenn die Auswirkung sichtbar ist, zusätzlich mit einem Hinweis in der Plattform.

Wir wählen Zeitfenster mit geringer Aktivität, in der Regel außerhalb der italienischen Arbeitszeiten, und halten sie so kurz wie möglich.

Gewöhnliche Aktualisierungen werden ohne Unterbrechung des Dienstes ausgeliefert. Ein Fenster mit Unterbrechung ist die Ausnahme, nicht die Regel.

Dringende Eingriffe aus Sicherheitsgründen können ohne die übliche Vorankündigung erfolgen: In diesem Fall informieren wir so früh wie möglich und erklären, was geschehen ist.

Abhängigkeiten von Dritten

Flarseo orchestriert Dienste Dritter, und das hat eine Folge, die man ehrlich benennen muss: Wenn ein Anbieter von Sprachmodellen langsamer wird oder ausfällt, spürt das die Inhaltserzeugung.

Wo möglich degradiert die Plattform kontrolliert: Sie stellt Aufträge in eine Warteschlange, versucht es erneut und weicht auf eine Alternative aus, sofern es eine gibt. Ein Inhalt in der Warteschlange ist kein verlorener Inhalt.

Dasselbe gilt für Suchmaschinen und dialogorientierte Assistenten: Daten zu Rankings und Sichtbarkeit stammen aus externen Quellen, die Format oder Verfügbarkeit ohne Vorankündigung ändern können.

Genutzte Kategorien von Dienstleistern

Supportkanäle

• E-Mail an info@flarseo.com: der Hauptkanal, in jedem Tarif verfügbar.
• Kontaktformular der Website: Es landet im selben Postfach, mit dem Hinweis, von welcher Seite Sie geschrieben haben.
• Direkter Ansprechpartner: vorgesehen in den höheren Tarifen und bei vereinbarten Modellen.

Bei einem technischen Problem helfen Sie uns, schnell zu sein: Nennen Sie den Arbeitsbereich, was Sie getan haben, was Sie erwartet haben und was stattdessen geschehen ist. Liegt eine Fehlermeldung vor, geben Sie sie vollständig wieder.

Ziele für die erste Antwort

Wir formulieren die Ziele qualitativ, denn ein Versprechen in Stunden, das wir nicht immer halten könnten, nützt niemandem.

Die erste Antwort ist eine Rückmeldung mit einer Einschätzung, nicht zwingend die Lösung. Die Dauer bis zur Behebung hängt von der Art des Problems ab, und wir teilen sie mit, sobald wir sie kennen.

Eine Störung, die alle Kunden betrifft, hat immer Vorrang vor einer einzelnen Anfrage, unabhängig vom Tarif.

Eskalation

Erhält eine Meldung innerhalb des genannten Ziels keine Antwort, oder geht die Antwort am Problem vorbei, können Sie eine Eskalation verlangen.

1. Antworten Sie auf dieselbe Nachricht mit "Eskalation" im Betreff: Die Anfrage rückt an den Anfang der Warteschlange.
2. Bleibt das Problem offen, geht es an eine Person, die über die Prioritäten der Bearbeitung entscheiden kann.
3. Für vertragliche oder förmliche Anliegen können Sie an die zertifizierte Adresse collaborazionidigitali.srl@legalmail.it schreiben.

Kommunikation während einer Störung

Während einer Störung, die mehrere Kunden betrifft, schreiben wir aktiven Kunden per E-Mail, sobald das Problem bestätigt ist, ohne auf das vollständige Bild zu warten.

Aktualisierungen folgen in angemessenen Abständen bis zur Wiederherstellung, und am Ende sagen wir, was geschehen ist, was die Ursache war und was wir ändern.

Uns ist eine unvollkommene, aber rechtzeitige Nachricht lieber als eine perfekte, aber späte Mitteilung.

Vertragliche Zusagen

Was Sie hier lesen, ist eine öffentliche betriebliche Selbstverpflichtung, für alle gleich und über Version und Datum im Zeitverlauf nachprüfbar.

Vertragliche Servicelevel Zusagen, samt Folgen bei Nichteinhaltung, bestehen dort, wo der gebuchte Tarif sie vorsieht, und stehen in der Anlage zum Rahmenvertrag, die bei der Registrierung per E-Mail in italienischer Sprache zugestellt wird.

Benötigt Ihre Organisation besondere Zusagen, sprechen Sie uns vor dem Abschluss an: Sie werden im Einzelfall geprüft und in den Vertrag geschrieben, nicht auf eine Webseite.

Servicebedingungen lesen