Niveaux de service

Traduction de courtoisie. Seule la version italienne de ce document a une valeur juridique : en cas de divergence, le texte italien prévaut. Le droit italien s'applique en tout état de cause.

Champ d'application

Ce qui suit concerne la plateforme Flarseo : l'application dans laquelle le client travaille, les traitements qui génèrent les contenus et les interfaces qui les publient.

Cela ne concerne pas les sites que les clients publient ailleurs, leurs profils sociaux, leurs hébergeurs ou les outils tiers qu'ils relient à leur espace de travail.

Cette page décrit des objectifs opérationnels, pas une garantie contractuelle. Les engagements contraignants de niveau de service, lorsque le plan souscrit en prévoit, figurent dans l'annexe au contrat cadre remise par email lors de l'inscription, en italien.

Objectif de disponibilité

Notre objectif déclaré est une disponibilité mensuelle de la plateforme égale ou supérieure à 99,5 pour cent, calculée sur le mois civil et hors des cas énumérés plus bas.

C'est un objectif d'exploitation, pas une promesse de résultat : nous le publions pour que le niveau auquel nous travaillons soit clair et que vous puissiez le comparer à vos besoins.

La disponibilité se mesure à la possibilité d'accéder à la plateforme et d'en utiliser les fonctions principales. Un ralentissement qui n'empêche pas l'usage n'est pas compté comme indisponibilité, mais reste un problème que nous traitons.

Ce qui compte comme indisponibilité

• La plateforme ne répond pas ou renvoie des erreurs sur toutes les requêtes.
• L'authentification ne fonctionne pas et les clients ne parviennent pas à se connecter.
• Les fonctions principales, à savoir planification, génération, relecture et publication des contenus, sont bloquées par un défaut de notre côté.
• Les données ne sont pas lisibles ou les opérations d'enregistrement échouent systématiquement.

Le décompte commence au moment où le problème est détecté par notre surveillance ou signalé par un client, et se termine lorsque le service redevient utilisable.

Ce qui ne compte pas

Les situations suivantes restent hors du calcul.

Suspension et cessation dans les conditions de service

Maintenance programmée

Les interventions programmées sont annoncées à l'avance par email et, lorsque l'impact est visible, par un avis dans la plateforme.

Nous choisissons des fenêtres à faible activité, généralement hors des heures ouvrables italiennes, et les gardons aussi courtes que possible.

Les mises à jour ordinaires sont livrées sans interruption du service. Une fenêtre avec interruption est une exception, pas la règle.

Une intervention urgente pour des raisons de sécurité peut avoir lieu sans le préavis habituel : dans ce cas nous communiquons dès que possible, en expliquant ce qui s'est passé.

Dépendances envers des tiers

Flarseo orchestre des services tiers, avec une conséquence qu'il faut dire honnêtement : si un fournisseur de modèles de langage ralentit ou s'arrête, la génération de contenus s'en ressent.

Lorsque c'est possible, la plateforme se dégrade de façon contrôlée : elle met les travaux en file, réessaie, et utilise une alternative quand il en existe une. Un contenu en file d'attente n'est pas un contenu perdu.

Il en va de même pour les moteurs de recherche et les assistants conversationnels : les données de positionnement et de visibilité proviennent de sources externes, qui peuvent changer de format ou de disponibilité sans préavis.

Catégories de fournisseurs utilisées

Canaux de support

• Email à info@flarseo.com : c'est le canal principal, valable pour tous les plans.
• Formulaire de contact du site : il arrive dans la même boîte, avec la trace de la page depuis laquelle vous avez écrit.
• Contact direct avec un interlocuteur : prévu sur les plans supérieurs et sur les dispositifs convenus.

Pour un problème technique, aidez nous à aller vite : indiquez l'espace de travail, ce que vous faisiez, ce que vous attendiez et ce qui s'est produit. En présence d'un message d'erreur, reportez le en entier.

Délais de première réponse

Nous exprimons les objectifs de façon qualitative, car une promesse en heures que nous ne pourrions pas toujours tenir ne sert à personne.

La première réponse est une prise en charge assortie d'une évaluation, pas nécessairement la solution. Le délai de résolution dépend de la nature du problème et nous vous le communiquons dès que nous le connaissons.

Une interruption qui touche tous les clients prime toujours sur une demande individuelle, quel que soit le plan.

Escalade

Si un signalement ne reçoit pas de réponse dans l'objectif indiqué, ou si la réponse ne traite pas le problème, vous pouvez demander une escalade.

1. Répondez au même message avec "escalade" en objet : la demande remonte en tête de file.
2. Si le problème reste ouvert, il passe à une personne habilitée à décider des priorités d'intervention.
3. Pour les questions contractuelles ou formelles, vous pouvez écrire à l'email certifié collaborazionidigitali.srl@legalmail.it.

Communication pendant un incident

Pendant une interruption touchant plusieurs clients, nous écrivons par email aux clients actifs dès que le problème est confirmé, sans attendre d'avoir le tableau complet.

Les mises à jour se poursuivent à intervalles raisonnables jusqu'au rétablissement, et à la fin nous disons ce qui s'est passé, ce qui l'a causé et ce que nous changeons.

Nous préférons un message imparfait et à l'heure à un communiqué parfait et tardif.

Engagements contractuels

Ce que vous lisez ici est un engagement opérationnel public, identique pour tous et vérifiable dans le temps grâce à la version et à la date.

Les engagements contractuels de niveau de service, avec les conséquences en cas de manquement, existent lorsque le plan souscrit en prévoit et figurent dans l'annexe au contrat cadre, remise par email lors de l'inscription, en italien.

Si votre organisation a besoin d'engagements spécifiques, parlez nous en avant de souscrire : ils s'examinent au cas par cas et s'écrivent dans le contrat, pas sur une page web.

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