Flarseo
Diese Übersetzung wird derzeit überprüft. Maßgeblich bleibt der italienische Text.
Wenn etwas nicht funktioniert, sagen wir es
Diese Seite ist kein Echtzeit-Dashboard, sie erklärt das Verfahren. Was wir als Vorfall behandeln, wen wir benachrichtigen, in welchem Takt, und wo die schriftlich festgehaltenen Zusagen stehen.
Was wir als Vorfall behandeln
Als Vorfall bezeichnen wir jedes Ereignis, das die Nutzung der Plattform für mehrere Kundinnen und Kunden gleichzeitig verhindert oder spürbar beeinträchtigt. Ein Problem in einem einzelnen Arbeitsbereich behandeln wir als Supportanfrage und nicht als Vorfall, auch wenn es für die betroffene Person schwer wiegt.
Wir stufen den Schweregrad in drei Ebenen ein, und die Ebene bestimmt, wie dringend wir handeln und wie oft wir die Betroffenen informieren.
| Stufe | Was passiert | Wie wir reagieren |
|---|---|---|
| Kritisch | Die Plattform ist nicht erreichbar, oder Inhalte werden nicht veröffentlicht. | Sofortiger Eingriff und häufige Aktualisierungen bis zum Abschluss. |
| Erheblich | Ein Teil des Dienstes ist beeinträchtigt: deutliche Langsamkeit, wartende Verarbeitungen, eine Schnittstelle antwortet nicht. | Eingriff am Werktag und Aktualisierung, sobald sich die Lage ändert. |
| Gering | Ein eingegrenzter Fehler mit gangbarem Ausweichweg. | Behebung mit den normalen Auslieferungen, im Changelog vermerkt. |
Die Verlangsamung eines externen Dienstes, von dem wir abhängen, etwa einer Suchmaschine oder der Website, auf der wir veröffentlichen, kommunizieren wir genauso, auch wenn die Ursache nicht bei uns liegt: für Sie ist das Ergebnis dasselbe.
Wie Sie informiert werden
Keine Überraschungen und kein Schweigen: die Information erreicht Sie dort, wo Sie ohnehin hinsehen.
Hinweis in der Plattform
Der erste Ort, an dem die Meldung erscheint, ist Ihr Arbeitsbereich: ein Banner am Seitenkopf, sichtbar solange der Vorfall offen ist.
E-Mail an Betroffene
Bei kritischen Vorfällen und bei länger andauernden erheblichen Vorfällen schreiben wir an die hinterlegte Kontaktadresse des Kontos. Bei geringfügigen Fehlern verschicken wir keine E-Mail, damit die Benachrichtigung dann etwas bedeutet, wenn es zählt.
Abschluss und Rückblick
Ist der Dienst wieder normal, sagen wir das ausdrücklich. Bei kritischen Vorfällen schreiben wir zusätzlich, was geschehen ist, was betroffen war und was wir ändern, damit es sich nicht wiederholt.
Geplante Eingriffe
Die meisten Aktualisierungen erscheinen ohne Unterbrechung des Dienstes und ohne Zutun Ihrerseits. Verlangt ein Eingriff dennoch ein Wartungsfenster, gelten drei feste Regeln.
- Das Fenster liegt in verkehrsarmen Zeiten, in der Regel nachts nach italienischer Zeit oder am Wochenende.
- Wir kündigen es vorher an, mit einer Vorlaufzeit passend zur erwarteten Dauer und zur Auswirkung auf laufende Arbeiten.
- Vor dem Fenster gestartete Verarbeitungen gehen nicht verloren: sie laufen weiter, sobald der Dienst wieder verfügbar ist.
Dringende Eingriffe ohne Vorankündigung bleiben möglich, aber nur um eine Sicherheitslücke zu schließen oder Datenverlust zu verhindern. In diesem Fall informieren wir währenddessen oder unmittelbar danach und erklären, warum eine Vorankündigung nicht möglich war.
Die förmlichen Zusagen zu Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Priorität stehen im SLA-Dokument, nicht auf dieser Seite. Hier beschreiben wir die Praxis, dort finden Sie den maßgeblichen Text.
Was uns am häufigsten gefragt wird
Haben Sie gerade ein Problem?
Schreiben Sie uns, was Sie sehen und seit wann. Wir antworten innerhalb eines Werktags, bei kritischen Fällen früher.