Flarseo
Quando qualcosa non funziona, lo diciamo
Questa pagina non è un cruscotto in tempo reale: spiega il processo. Che cosa consideriamo un incidente, chi avvisiamo, con che tempi, e dove trovare gli impegni formali che abbiamo preso per iscritto.
Che cosa consideriamo un incidente
Chiamiamo incidente qualsiasi evento che impedisce o degrada in modo evidente l'uso della piattaforma per più clienti insieme. Un problema che riguarda un solo spazio di lavoro viene gestito come richiesta di assistenza, non come incidente, anche quando è grave per chi lo subisce.
Classifichiamo la gravità in tre livelli, e il livello decide con che urgenza interveniamo e quanto spesso aggiorniamo chi è coinvolto.
| Livello | Che cosa succede | Come ci comportiamo |
|---|---|---|
| Critico | La piattaforma non è raggiungibile oppure i contenuti non vengono pubblicati. | Intervento immediato e aggiornamenti frequenti fino alla chiusura. |
| Rilevante | Una parte del servizio è degradata: lentezza marcata, elaborazioni in coda, un'integrazione non risponde. | Intervento in giornata lavorativa e aggiornamento quando lo stato cambia. |
| Minore | Un difetto circoscritto con una soluzione alternativa praticabile. | Correzione pianificata con i normali rilasci, comunicata nel changelog. |
Un rallentamento di un servizio esterno da cui dipendiamo, per esempio un motore di ricerca o il sito su cui pubblichiamo, viene comunicato allo stesso modo anche quando la causa non è nostra: per te il risultato è identico.
Come vieni avvisato
Nessuna sorpresa e nessun silenzio: l'informazione arriva dove stai già guardando.
Avviso dentro la piattaforma
Il primo posto in cui compare la comunicazione è lo spazio di lavoro: un avviso in testa alla pagina che resta visibile finché l'incidente è aperto.
Email a chi è coinvolto
Per gli incidenti critici, e per quelli rilevanti che durano, scriviamo all'indirizzo di riferimento dell'account. Non mandiamo email per i difetti minori, per non svuotare di senso l'avviso quando conta davvero.
Chiusura e riepilogo
Quando il servizio torna normale lo diciamo esplicitamente. Per gli incidenti critici scriviamo anche che cosa è successo, che effetto ha avuto e che cosa cambiamo perché non si ripeta.
Interventi programmati
La maggior parte degli aggiornamenti viene rilasciata senza interruzione del servizio e senza che tu debba fare nulla. Quando invece un intervento richiede una finestra di indisponibilità, seguiamo tre regole fisse.
- La finestra viene programmata in orario di traffico basso, di norma di notte sul fuso orario italiano oppure nel fine settimana.
- Ti avvisiamo prima, con un preavviso proporzionato alla durata prevista e all'impatto sul lavoro in corso.
- Le elaborazioni avviate prima della finestra non vengono perse: riprendono quando il servizio torna disponibile.
Restano possibili interventi urgenti senza preavviso, ma solo quando servono a chiudere un problema di sicurezza o a evitare una perdita di dati. In quel caso la comunicazione arriva durante o subito dopo l'intervento, e diciamo perché non è stato possibile avvisare prima.
Gli impegni formali su disponibilità, tempi di risposta e priorità stanno nel documento SLA, non in questa pagina. Qui descriviamo la pratica, lì trovi il testo che fa fede.
Le domande che riceviamo più spesso
Hai un problema in corso adesso?
Scrivici descrivendo che cosa vedi e da quando. Rispondiamo entro un giorno lavorativo, prima se è critico.