Livelli di servizio

Ambito

Quanto segue riguarda la piattaforma Flarseo: l'applicazione con cui il cliente lavora, le elaborazioni che generano i contenuti e le interfacce che li pubblicano.

Non riguarda i siti che i clienti pubblicano altrove, i loro profili social, i loro fornitori di hosting o gli strumenti di terze parti che collegano al proprio spazio di lavoro.

Questa pagina descrive obiettivi operativi, non una garanzia contrattuale. Gli impegni vincolanti sui livelli di servizio, quando previsti per il piano sottoscritto, sono nell'allegato al contratto quadro consegnato via email alla registrazione, in italiano.

Obiettivo di disponibilità

Il nostro obiettivo dichiarato è una disponibilità mensile della piattaforma pari o superiore al 99,5 per cento, calcolata sul mese solare ed escludendo i casi elencati più avanti.

È un obiettivo di esercizio, non una promessa di risultato: lo pubblichiamo perché sia chiaro il livello a cui lavoriamo e perché possiate confrontarlo con quello che vi serve.

La disponibilità si misura sulla capacità di accedere alla piattaforma e di usarne le funzioni principali. Un rallentamento che non impedisce l'uso non viene conteggiato come indisponibilità, ma resta un problema che affrontiamo.

Che cosa conta come indisponibilità

• La piattaforma non risponde o restituisce errori su tutte le richieste.
• L'autenticazione non funziona e i clienti non riescono ad accedere.
• Le funzioni principali, cioè pianificazione, generazione, revisione e pubblicazione dei contenuti, sono bloccate per un difetto nostro.
• I dati non sono leggibili o le operazioni di salvataggio falliscono in modo sistematico.

Il conteggio parte dal momento in cui il problema viene rilevato dal nostro monitoraggio o segnalato da un cliente, e finisce quando il servizio torna utilizzabile.

Che cosa non conta

Restano fuori dal calcolo le situazioni che seguono.

Sospensione e cessazione nei termini di servizio

Manutenzione programmata

Gli interventi programmati vengono annunciati in anticipo via email e, quando l'impatto è visibile, con un avviso dentro la piattaforma.

Scegliamo finestre a bassa attività, tipicamente fuori dall'orario lavorativo italiano, e le teniamo il più corte possibile.

Gli aggiornamenti ordinari vengono rilasciati senza interruzione del servizio. Una finestra con interruzione è un'eccezione, non la prassi.

Un intervento urgente per motivi di sicurezza può avvenire senza il consueto preavviso: in quel caso comunichiamo appena possibile, spiegando che cosa è successo.

Dipendenze da terze parti

Flarseo orchestra servizi di terzi e questo ha una conseguenza onesta da dichiarare: se un fornitore di modelli linguistici rallenta o si ferma, la generazione dei contenuti ne risente.

Dove possibile la piattaforma degrada in modo controllato: mette in coda i lavori, riprova, e quando esiste un'alternativa la usa. Un contenuto in coda non è un contenuto perso.

Lo stesso vale per i motori di ricerca e per gli assistenti conversazionali: i dati di posizionamento e visibilità dipendono da fonti esterne, che possono cambiare formato o disponibilità senza preavviso.

Categorie di fornitori utilizzate

Canali di supporto

• Email a info@flarseo.com: è il canale principale e vale per tutti i piani.
• Modulo di contatto del sito: arriva nella stessa casella, con la traccia della pagina da cui hai scritto.
• Contatto diretto con un referente: previsto sui piani superiori e sulle soluzioni concordate.

Per un problema tecnico aiutaci a essere veloci: indica lo spazio di lavoro, che cosa stavi facendo, che cosa ti aspettavi e che cosa è successo. Se hai un messaggio di errore, riportalo per intero.

Tempi di prima risposta

Indichiamo gli obiettivi in forma qualitativa, perché una promessa in ore che non possiamo mantenere sempre non serve a nessuno.

La prima risposta è una presa in carico con una valutazione, non necessariamente la soluzione. Il tempo di risoluzione dipende dalla natura del problema e ve lo comunichiamo appena lo conosciamo.

Un'interruzione che riguarda tutti i clienti ha sempre precedenza su qualunque richiesta individuale, a prescindere dal piano.

Escalation

Se una segnalazione non riceve risposta entro l'obiettivo indicato, o se la risposta non affronta il problema, puoi chiedere l'escalation.

1. Rispondi allo stesso messaggio scrivendo "escalation" nell'oggetto: la richiesta viene rimessa in cima alla coda.
2. Se il problema resta aperto, la questione passa a un referente con potere di decidere sulle priorità di intervento.
3. Per questioni contrattuali o formali puoi scrivere alla PEC collaborazionidigitali.srl@legalmail.it.

Comunicazione durante un disservizio

Durante un'interruzione che riguarda più clienti comunichiamo per email ai clienti attivi, appena il problema è confermato e senza aspettare di avere il quadro completo.

Gli aggiornamenti proseguono a intervalli ragionevoli fino al ripristino, e alla fine diciamo che cosa è successo, che cosa lo ha causato e che cosa cambiamo.

Preferiamo un messaggio imperfetto e tempestivo a un comunicato perfetto e tardivo.

Impegni contrattuali

Quello che leggi qui è un impegno operativo pubblico, uguale per tutti e verificabile nel tempo attraverso la versione e la data.

Gli impegni contrattuali sui livelli di servizio, con le relative conseguenze in caso di mancato rispetto, esistono dove previsti per il piano sottoscritto e vivono nell'allegato al contratto quadro, consegnato via email al momento della registrazione, in lingua italiana.

Se la tua organizzazione ha bisogno di impegni specifici, parlane con noi prima di sottoscrivere: si valutano caso per caso e si scrivono nel contratto, non in una pagina web.

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