Flarseo
Niveles de servicio
En esta página se describen los objetivos operacionales del servicio. Los compromisos contractuales de nivel de servicio, cuando existan, viven en el anexo entregado en el registro.
Traducción cortesía. Sólo la versión italiana de este documento tiene valor legal: si los dos textos se sumergen, prevalece el texto italiano. La ley italiana se aplica a la relación en cualquier caso.
Ámbito
Lo que sigue cubre la plataforma Flarseo: la aplicación en la que trabaja el cliente, las carreras de procesamiento que generan contenido y las interfaces que lo publican.
No cubre los sitios web que los clientes publican en otro lugar, sus perfiles sociales, sus proveedores de alojamiento o las herramientas de terceros que conectan a su espacio de trabajo.
Esta página describe objetivos operacionales, no una garantía contractual. Los compromisos de nivel de servicio vinculante, donde el plan suscrito les proporciona, están en el anexo del acuerdo marco entregado por correo electrónico en su registro, en italiano.
Objetivo de disponibilidad
Nuestro objetivo declarado es la disponibilidad mensual de plataformas en o más del 99,5%, medido durante el mes calendario y excluyendo los casos enumerados a continuación.
Es un objetivo operativo, no una promesa de resultado: lo publicamos para que el nivel con el que trabajamos sea claro y así puedas compararlo con lo que necesitas.
La disponibilidad se mide en la capacidad de llegar a la plataforma y utilizar sus funciones principales. Una desaceleración que no impide el uso no se cuenta como tiempo de inactividad, pero sigue siendo un problema con el que nos enfrentamos.
Lo que cuenta como tiempo de inactividad
- La plataforma no responde ni devuelve errores en cada solicitud.
- La autenticación no funciona y los clientes no pueden firmar.
- Las principales funciones, que significan planificación, generación, revisión y publicación de contenidos, están bloqueadas por un defecto de nuestro lado.
- Los datos no se pueden leer, o las operaciones de ahorro fallan sistemáticamente.
El conteo comienza cuando el problema es detectado por nuestro monitoreo o reportado por un cliente, y termina cuando el servicio es usable de nuevo.
¿Qué no cuenta
Las siguientes situaciones permanecen fuera del cálculo.
| Situación | Por qué está excluida |
|---|---|
| Mantenimiento planificado anunciado | Está planificado y notificado de antemano, en las ventanas elegidas para reducir el impacto. |
| Exenciones de proveedores de terceros | Proveedores de modelos de lenguaje, servicios de pago, proveedores de datos de SEO, motores de búsqueda y plataformas sociales tienen sus propios tiempos y sus propios fracasos. |
| Problemas de lado del cliente | Conectividad, redes corporativas, navegadores obsoletos, extensiones que bloquean scripts, credenciales caducadas para servicios conectados. |
| Suspensión legal | Suspensión por no pago o por incumplimiento de las condiciones de uso aceptables, según se establece en los términos de servicio. |
| Uso más allá de los límites del plan | Volumen o tarifas por encima de los previstos por el plan suscrito. |
| Fuerza mayor | Eventos fuera del control razonable de las partes. |
Suspensión y terminación en términos de servicio
Mantenimiento previsto
El trabajo planificado se anuncia con antelación por correo electrónico y, cuando el impacto es visible, con un aviso dentro de la plataforma.
Escogemos ventanas de baja actividad, típicamente fuera de las horas de trabajo italianas, y mantenerlas tan cortas como podamos.
Nave de actualizaciones ordinarias sin interrumpir el servicio. Una ventana con interrupción es la excepción, no la rutina.
El trabajo urgente por razones de seguridad puede ocurrir sin el aviso habitual: en ese caso nos comunicamos tan pronto como podamos, explicando lo que pasó.
Dependencias de terceros
Flarseo orquesta los servicios de terceros, y que tiene una consecuencia honesta al afirmar: si un proveedor de modelos de lenguaje disminuye o se detiene, la generación de contenidos lo siente.
Cuando es posible, la plataforma se degrada de una manera controlada: realiza el trabajo, retries y utiliza una alternativa donde existe. El contenido en una cola no se pierde contenido.
Lo mismo se aplica a los motores de búsqueda y asistentes de conversación: datos de clasificación y visibilidad provienen de fuentes externas que pueden cambiar formato o disponibilidad sin previo aviso.
Categorías de proveedores que utilizamos
Canales de apoyo
- Correo electrónico a info@flarseo.com: el canal principal, disponible en cada plan.
- El formulario de contacto en el sitio web: aterriza en la misma bandeja de entrada, con un registro de la página de la que escribió.
- Una persona de contacto directa: prevista en el plan Agencia y en las soluciones acordadas.
Para un problema técnico, ayúdenos a ser rápidos: nombrar el espacio de trabajo, lo que estaba haciendo, lo que esperaba y lo que sucedió en su lugar. Si hay un mensaje de error, citolo en su totalidad.
Objetivos de primera respuesta
Nosotros declaramos los objetivos cualitativamente, porque una promesa en horas que no podemos mantener siempre es inútil para nadie.
| Plan | Meta de respuesta |
|---|---|
| Starter | Soporte por correo, con respuesta el día laborable siguiente a la recepción del mensaje. |
| Pro | Manejo de prioridades, con una respuesta el mismo día de trabajo cuando la solicitud llega durante el horario de trabajo. |
| Agencia | Una persona de contacto directa y un tratamiento prioritario, con los plazos acordados caso por caso. |
Una primera respuesta es un reconocimiento con una evaluación, no necesariamente la solución. El tiempo de resolución depende de la naturaleza del problema y le decimos tan pronto como lo sepamos.
Una salida que afecta a todos los clientes siempre tiene precedencia sobre cualquier petición individual, sea cual sea el plan.
Escala
Si un informe no recibe respuesta dentro del objetivo indicado, o si la respuesta no aborda el problema, puede pedir una escalada.
- Responder al mismo mensaje con "escalación" en el tema: la solicitud se remonta a la parte superior de la cola.
- Si el problema permanece abierto, se traslada a una persona con autoridad para decidir sobre las prioridades de intervención.
- Para asuntos contractuales o formales puede escribir al email certificado collaborazionidigitali.srl@legalmail.it.
Comunicación durante un outage
Durante una salida que afecta a varios clientes, en cuanto se confirme el problema, enviamos correo electrónico a clientes activos sin esperar a tener la imagen completa.
Las actualizaciones continúan a intervalos razonables hasta que el servicio sea restaurado, y al final decimos lo que pasó, lo que lo causó y lo que estamos cambiando.
Preferiríamos enviar un mensaje imperfecto a tiempo que un perfecto tarde.
Compromisos contractuales
Lo que usted lee aquí es un compromiso operativo público, lo mismo para todos y verificable con el tiempo a través de la versión y la fecha.
Los compromisos contractuales de nivel de servicio, con las consecuencias de no cumplirlos, existen cuando el plan suscrito les proporciona y viven en el anexo del acuerdo marco, entregado por correo electrónico en el registro, en italiano.
Si su organización necesita compromisos específicos, hable con nosotros antes de suscribirse: se evalúan caso por caso y se escriben en el contrato, no en una página web.
¿Necesitan compromisos más firmes?
Algunas organizaciones necesitan niveles de servicio escritos en el contrato. Vamos a discutirlo antes de suscribirse, no después de la primera salida.