Flarseo
Cuando algo está roto, lo decimos
Esta página no es un dashboard en vivo: explica el proceso. Lo que tratamos como un incidente, a quien notificamos, lo rápido y dónde encontrar los compromisos formales que hemos puesto por escrito.
Lo que tratamos como un incidente
Llamamos a un incidente cualquier evento que impida o degrada visiblemente el uso de la plataforma para varios clientes a la vez. Un problema que afecta a un solo espacio de trabajo se maneja como una solicitud de soporte en lugar de un incidente, incluso cuando se siente serio para la persona que lo vive.
Clasificamos la gravedad en tres niveles, y el nivel decide lo urgente que actuamos y con qué frecuencia actualizamos a las personas afectadas.
| Nivel | ¿Qué está pasando? | Cómo respondemos |
|---|---|---|
| Crítica | La plataforma es inalcanzable, o el contenido no está siendo publicado. | Respuesta inmediata y actualizaciones frecuentes hasta que esté cerrada. |
| Significado | Parte del servicio se degrada: una marcada lentitud, búsqueda de empleos, una integración que no responde. | Respuesta dentro del día de trabajo y actualización cuando la situación cambie. |
| Menores | Un defecto con una alternativa viable. | Arreglar planificado con versiones normales y reportado en el cambio. |
Una desaceleración en un servicio externo que dependemos, por ejemplo un motor de búsqueda o el sitio al que publicamos, se comunica de la misma manera incluso cuando la causa no es nuestra: para usted el efecto es idéntico.
¿Cómo te lo dicen?
Sin sorpresas y sin silencio: la información le llega a donde usted ya está mirando.
Aviso dentro de la plataforma
El primer lugar que aparece el mensaje es su espacio de trabajo: un banner en la parte superior de la página que permanece visible mientras el incidente está abierto.
Correo electrónico a los afectados
Para incidentes críticos, y para los significativos que se arrastran, escribimos a la dirección de contacto de la cuenta. No enviamos correo electrónico para defectos menores, de modo que el aviso todavía significa algo cuando importa.
Clausura y resumen
Cuando el servicio vuelve a la normalidad lo decimos explícitamente. Para los incidentes críticos también escribimos lo que sucedió, lo que afectó y lo que estamos cambiando, por lo que no sucede de nuevo.
Trabajos programados
La mayoría de las actualizaciones nave sin interrumpir el servicio y sin que usted tenga que hacer nada. Cuando el trabajo requiere una ventana de indisponibilidad, seguimos tres reglas fijas.
- La ventana está programada durante horas bajas de tráfico, normalmente durante la noche en la zona horaria italiana o el fin de semana.
- Le contamos de antemano, con aviso proporcional a la duración esperada y al impacto en el trabajo en curso.
- Los trabajos iniciados antes de la ventana no se pierden: se reanudarán una vez que el servicio esté disponible de nuevo.
El trabajo urgente sin previo aviso sigue siendo posible, pero sólo para cerrar un problema de seguridad o para prevenir la pérdida de datos. En ese caso nos comunicamos durante o inmediatamente después de la intervención, y decimos por qué el aviso previo no era posible.
Los compromisos formales sobre disponibilidad, tiempos de respuesta y prioridad viven en el documento SLA, no en esta página. Aquí describimos la práctica, allí se encuentra el texto que gobierna.
Lo que la gente nos pide más
¿Ver un problema ahora mismo?
Escríbenos describiendo lo que ves y desde cuándo. Respondemos dentro de un día de trabajo, antes si es crítico.