Flarseo
Cette traduction est en cours de relecture. Le texte italien reste la référence.
Quand quelque chose ne fonctionne pas, nous le disons
Cette page n'est pas un tableau de bord en temps réel : elle explique le processus. Ce que nous considérons comme un incident, qui nous prévenons, à quel rythme, et où trouver les engagements formels que nous avons pris par écrit.
Ce que nous considérons comme un incident
Nous appelons incident tout événement qui empêche ou dégrade visiblement l'usage de la plateforme pour plusieurs clients à la fois. Un problème qui ne touche qu'un seul espace de travail est traité comme une demande d'assistance et non comme un incident, même lorsqu'il est grave pour la personne concernée.
Nous classons la gravité en trois niveaux, et le niveau détermine l'urgence de notre intervention ainsi que la fréquence des mises à jour.
| Niveau | Ce qui se passe | Comment nous réagissons |
|---|---|---|
| Critique | La plateforme est inaccessible, ou les contenus ne sont pas publiés. | Intervention immédiate et mises à jour fréquentes jusqu'à la clôture. |
| Important | Une partie du service est dégradée : lenteur marquée, traitements en attente, une intégration qui ne répond pas. | Intervention dans la journée ouvrée et mise à jour à chaque changement de situation. |
| Mineur | Un défaut circonscrit avec une solution de contournement praticable. | Correction planifiée avec les livraisons normales et signalée dans le changelog. |
Le ralentissement d'un service externe dont nous dépendons, par exemple un moteur de recherche ou le site sur lequel nous publions, est communiqué de la même façon même quand la cause ne vient pas de nous : pour vous, le résultat est identique.
Comment vous êtes prévenu
Ni surprise ni silence : l'information arrive là où vous regardez déjà.
Avis dans la plateforme
Le premier endroit où le message apparaît est votre espace de travail : un bandeau en haut de la page, visible tant que l'incident est ouvert.
Email aux personnes concernées
Pour les incidents critiques, et pour les incidents importants qui durent, nous écrivons à l'adresse de référence du compte. Nous n'envoyons pas d'email pour les défauts mineurs, afin que l'alerte garde son sens quand elle compte vraiment.
Clôture et bilan
Quand le service revient à la normale, nous le disons explicitement. Pour les incidents critiques, nous écrivons aussi ce qui s'est passé, ce que cela a touché et ce que nous changeons pour éviter que cela se reproduise.
Interventions planifiées
La plupart des mises à jour sont livrées sans interruption de service et sans que vous ayez quoi que ce soit à faire. Quand une intervention exige une fenêtre d'indisponibilité, nous suivons trois règles fixes.
- La fenêtre est programmée aux heures de faible trafic, en principe la nuit sur le fuseau horaire italien ou le week-end.
- Nous vous prévenons à l'avance, avec un préavis proportionné à la durée prévue et à l'impact sur le travail en cours.
- Les traitements lancés avant la fenêtre ne sont pas perdus : ils reprennent dès que le service redevient disponible.
Des interventions urgentes sans préavis restent possibles, mais uniquement pour clore un problème de sécurité ou éviter une perte de données. Dans ce cas, la communication arrive pendant ou juste après l'intervention, et nous expliquons pourquoi il n'a pas été possible de prévenir avant.
Les engagements formels sur la disponibilité, les délais de réponse et les priorités figurent dans le document SLA, pas sur cette page. Ici nous décrivons la pratique, là vous trouvez le texte qui fait foi.
Ce qu'on nous demande le plus souvent
Vous rencontrez un problème en ce moment ?
Écrivez-nous en décrivant ce que vous voyez et depuis quand. Nous répondons sous un jour ouvré, plus vite si c'est critique.